L’un de nos étudiants a été chargé en 2020 de concevoir un nouveau système pour créer une distribution transparente et équitable des pourboires au sein du département F&B d’un hôtel trois étoiles supérieur en Suisse. Environ 65 employés travaillaient dans l’hôtel, dont 27 dans le département F&B. Le restaurant comptait sept postes à l’intérieur et trois à l’extérieur, sur la terrasse, avec 160 places assises. 

Avant l’introduction du nouveau système de répartition des pourboires, les chefs de rang devaient partager 20% des pourboires avec la cuisine et le bar. Cependant, le manque de contrôle a mené à des tensions et à des méfiances au sein du personnel.

Le nouveau système de pourboire exigeait que chaque chef de rang verse 1% de ses revenus journalier dans un pot commun, collecté ensuite par le chef de service. Ce montant se base sur l’hypothèse que chaque serveur reçoit au minimum 5% de pourboire journalier, lui laissant ainsi au moins 4% de pourboire.

Ce pourcentage s’aligne sur d’autres études considérant que les pourboires accordés par les clients représentent en moyenne 3 à 4% de l’addition dans les restaurants suisses (Fernandez et al., 2016; Gössling et al., 2020).

Dans la mesure où une plus grande équipe permet de générer plus de revenus, le montant en francs suisses était relativement constant pour tous les services de soutien. Les gains journaliers variaient considérablement, mais chaque service de soutien recevait en moyenne de 10 à 20 francs, tandis que les chefs de rang pouvaient gagner entre 50 francs et plus.

La direction a rapidement reconnu et résolu un problème important: les différentes tailles de stations dans le restaurant offraient aux chefs de rang respectifs des montants de pourboire variables. Il a donc été décidé de faire une rotation des chefs de rang à travers les différentes stations, de manière à former et maintenir le moral de ces derniers.

Il est connu que les salariés percevant leur environnement de travail comme équitable sont plus satisfaits, plus attachés à leur employeur, font plus d’efforts, sont plus performants et sont moins susceptibles de démissionner (Colquitt et al., 2001). Si l’on garde à l’esprit que la motivation augmente lorsque les récompenses correspondent aux efforts, le système de pourboires décrit dans cet article était équitable à bien des égards.

Par conséquent, le principal avantage de ce nouveau système de pourboire est d’inciter les chefs de rangs à fournir un service de haute qualité et à générer davantage de revenu. Cela est renforcé par le fait que les pourboires sont distribués à la fin de chaque journée. Comme il n’y a pas de délai entre les comportements de service et la récompense financière, les pourboires peuvent renforcer positivement les excellents comportements de service.

Ce système est équitable, car il est basé sur des informations objectives telles que le revenu. Les employés ne peuvent donc pas tricher. Dans d’autres restaurants, les chefs de rang sont tenus de partager un pourcentage fixe des pourboires générés. Lorsque les employés doivent distribuer un pourcentage des pourboires gagnés, il peut être tentant pour certains d’entre eux de minimiser le montant reçu pour ne pas perdre trop d’argent. Mais ici, il n’était pas possible de manipuler les recettes puisqu’elles étaient déjà entrées dans le système.

De plus, comme certaines stations génèrent plus de revenus et donc plus de pourboires, la mise en place du système de rotation entre les stations permet de garantir que tous les chefs de rang aient les mêmes chances d’obtenir des pourboires de façon équitable.

Dans de nombreux hôtels, il existe un système de points selon lequel les employés ayant un statut plus élevé reçoivent un pourcentage de pourboires plus que les chefs de rang, même s’ils ont moins de contacts avec les clients et qu’ils perçoivent des salaires plus élevés. Dans ces cas de figure, ce n’est pas l’ancienneté, l’âge ou la personnalité qui déterminent la part de pourboire, mais la contribution à l’expérience globale du client.

Cet article met en lumière un système de pourboire offrant plusieurs avantages. Premièrement, il propose un modèle de répartition qui permet aux serveurs de garder la majorité de leurs pourboires.

Deuxièmement, il décrit un système de mise en commun, permettant aux services de soutien de percevoir une part des pourboires.

Troisièmement, le système garantit transparence, prévisibilité et équité en se basant sur des critères objectifs comme les revenus. Cette approche est susceptible d’être perçue comme juste et motivante par la plupart des employés.

Cependant, le système de pourboire doit être adapté aux normes, à la culture et aux contraintes locales. Par exemple, la part des recettes allouées au pot commun (1%) peut être ajustée afin de récompenser au mieux les postes de soutien. Dans le restaurant mentionné, 2% des recettes sont maintenant allouées aux pourboires, laissant tout de même aux chefs de rangs 2 à 3% de leurs pourboires.

Ecrit par: Michael Gyger, étudiant en BOSC 2 à l’EHL, & Sébastien Fernandez, professeur associé à l’EHL.
Article original: https://hospitalityinsights.ehl.edu/innovative-effective-tipping-system-ehl-experts