Le développement de l’IA dans l’hôtellerie
PwC décrit l’avènement de l’IA comme une «révolution à 15,7 billions de dollars». Bien que le secteur hôtelier et de la restauration n’ait fait que des petits pas, c’est le moment propice pour l’exploiter efficacement. Certes, c’est un domaine vaste et complexe, mais examinons les avantages où l’IA aide le personnel à travailler plus rapidement et efficacement. Bien que la ligne de front de l’hôtellerie nécessite toujours une touche humaine, de nombreuses opérations de back-office, comme les horaires du personnel, la gestion des stocks et les stratégies de tarification, bénéficient déjà de l’assistance de l’IA. Pour la création de contenu, l’IA peut aider à rédiger des slogans marketing, des publications sur les réseaux sociaux et des recommandations personnalisées. En termes de rapidité, d’amélioration des systèmes et de suppression des barrières linguistiques, l’IA représente une avancée pour la performance dans l’hôtellerie.
Les chatbots et assistants virtuels, aussi robotiques qu’ils puissent paraître, sont utilisés pour répondre aux questions courantes, aux demandes de réservation et de service à la clientèle. Ils libèrent un temps précieux aux employés, leur permettant d’améliorer l’expérience client d’autres manières. Les algorithmes de l’IA aident à analyser les modèles de demande, les prix des concurrents et d’autres facteurs en temps réel pour optimiser les stratégies de tarification. Ces algorithmes personnalisent également l’expérience hôtelière des clients en fonction de leurs préférences. Les systèmes de maintenance prédictive analysent les données des équipements pour identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent. En planifiant les réparations de manière proactive, les directeurs d’hôtel minimisent les temps de panne, réduisent les coûts de maintenance et garantissent une performance optimale des installations.
L’IA requiert un contexte spécifique pour exploiter au mieux son potentiel d’analyse. Les petites entreprises hôtelières doivent examiner leurs besoins avant d’investir dans des solutions d’IA, en veillant à ce qu’elles soient alignées sur des objectifs commerciaux spécifiques. Le coût de la mise en œuvre est l’une des raisons principales pour lesquelles les PME peinent à adopter pleinement l’IA aujourd’hui.
Les PME et l’IA
De nombreuses PME ont du mal à se lancer dans l’IA, principalement à cause de la culture, de l’état d’esprit et des coûts. Certaines PME pensent que l’IA ne leur convient pas parce qu’elles ne savent pas ce qu’elle leur apporterait, sont sceptiques quant aux coûts impliqués, ou estiment que les choses fonctionnent bien comme elles sont actuellement. Lors d’une récente conférence, certains responsables de PME hôtelières ont admis qu’ils seraient prêts à utiliser davantage l’IA s’ils pouvaient recevoir une formation sur son implémentation. J’appelle cela le syndrome de «Lost in Translation», où la mentalité d’un petit hôtelier face à un expert en technologie est opposée. La perception de l’IA comme une solution «de luxe» doit être remplacée par un état d’esprit axé sur l’innovation et la rentabilité. Les petites entreprises devraient envisager les avantages à long terme de meilleures stratégies de tarification, d’opérations plus rapides et de méthodes de dotation en personnel plus efficaces. Bon nombre de ces avancées peuvent être mises en œuvre progressivement et à des prix raisonnables.
Les cinq principaux systèmes d’IA que les PME de l’hôtellerie devaient envisager
Voici une liste de suggestions d’IA pour les PME de l’hôtellerie qui souhaitent utiliser la technologie pour améliorer leur rentabilité:
- Chatbots alimentés par l’IA: Pour automatiser les interactions avec les clients sur les réseaux sociaux et les applications de messagerie.
- Analyse prédictive: Pour analyser les données historiques, prévoir la demande des clients et optimiser les niveaux d’inventaire.
- Campagnes marketing automatisées: Pour segmenter les audiences, personnaliser le contenu et analyser les performances.
- Systèmes de gestion de la relation client (CRM) améliorés par l’IA: Pour gérer les données clients, suivre les interactions et automatiser les tâches de suivi.
- Systèmes de gestion de l’énergie (EMS): Pour surveiller et contrôler l’utilisation de l’énergie, identifier les zones d’inefficacité et réduire les coûts.
Lors de l’investissement dans la technologie, les PME devraient se demander si ces dépenses contribuent à réduire les coûts, accroître la satisfaction des clients, accroître la satisfaction du personnel ou accroître les revenus. Si ces dépenses atteignent un ou plusieurs de ces objectifs, alors elles en valent la peine.
Un exemple de marque hôtelière à la pointe de l’IA
CitizenM est un exemple en matière d’adoption de l’IA et de mentalité numérique positive. Cette marque se situe entre une PME et une grande chaîne, mais ce qui la distingue, c’est son utilisation de l’innovation technologique pour améliorer l’expérience client. Leur objectif est de répondre aux besoins des citoyens modernes, nomades et adeptes de la technologie. Les «ambassadeurs» sont physiquement présents pour accueillir les clients, mais ceux qui préfèrent le sans contact peuvent s’enregistrer par téléphone.
Bojan Pavacic, Directeur de la technologie chez citizenM, déclare: «L’IA ne remplacera jamais le contact humain. citizenM croit en l’attention humaine soutenue par la technologie». Malgré des chambres de 14 m2, citizenM est la société hôtelière la plus rentable par chambre dans le monde. Leur équipe d’experts en mégadonnées travaille avec des systèmes d’IA pour analyser les données et leur donner du sens, permettant une analyse optimale des causes profondes. Choisir comment le personnel passe son temps: réparer un téléviseur en panne ou réagir avant qu’il ne tombe en panne? Pour citizenM, «l’IA, c’est comme avoir un excellent concierge». Grâce à la fonction de chatbot, elle répond aux commentaires et critiques, personnalise les informations touristiques et choisit les meilleurs endroits à visiter. L’IA sera bientôt meilleure qu’une agence de voyage!
L’IA et l’acquisition de talents
L’acquisition et la rétention des talents sont un problème culturel que l’IA ne peut résoudre. Mais elle peut rationaliser le recrutement grâce aux systèmes de suivi des candidats (ATS), qui examinent automatiquement les CV et identifient les candidats sur la base de critères prédéfinis. Le secteur de l’hôtellerie est riche en emplois saisonniers, et les outils d’IA peuvent aider à gérer les contrats saisonniers et les processus d’intégration. Cependant, la productivité des employés dépend principalement de la formation, où l’IA peut offrir des outils pour mieux gérer le gaspillage alimentaire, mais elle ne remplace pas la formation pratique.
La déshumanisation du secteur à cause de l’IA
L’IA ne va PAS remplacer l’humain ! Les robots ne remplaceront pas les employés de l’hôtellerie, surtout pas dans les PME, ni dans les établissements de luxe où le lien humain est irremplaçable. L’hospitalité, c’est le lien humain et l’accueil, mais c’est aussi le choix, la variété et une prestation efficace. L’IA peut jouer un rôle dans la personnalisation, l’accélération de la prestation de services et l’élaboration d’offres plus ciblées. C’est un outil, pas une solution en soi. Elle complète plutôt qu’elle ne remplace les liens mémorables de la vie réelle sur lesquels l’hospitalité est bâtie.
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