Les hôtels et restaurants investissement massivement dans la digitalisation de leurs prestations afin d’améliorer l’expérience de leurs clients. Les Property Management Systems (PMS), check-in mobile, cartes-clés, et diverses applis jouent désormais un rôle primordial à l’hôtel. Or, la technologie peut être une source d’efficacité mais aussi une source de frustration. Un seul couac peut dérailler le meilleur des séjours. Qui faut-il en tenir responsable? Le système informatique, les collaborateurs ou la marque d’hôtel dans son ensemble?
S’appuyant sur l’analyse des avis de 2’000 touristes à travers le monde, cette étude met de la lumière sur les émotions, tels que colère, frustration et déception exprimées par les clients. Ces résultats révèlent que la performance perçue, mesurée par les notes de satisfaction des clients, varie selon la catégorie hôtelière en situation de pannes de service induites par la technologie. En moyenne, le niveau de satisfaction des clients est seulement 3,6 sur 5, ce qui laisse croire que ceux-ci pointent de doigt l’hôtel lorsqu’un incident technologique survient.
L’analyse des émotions ressenties par les clients, présentée ci-dessous, montre que le sentiment d’impuissance prédomine, en raison du caractère rigide et peu réactif de la technologie. Notamment, lorsque les collaborateurs manquent de capacité, d’outils ou de ressources nécessaires pour résoudre le problème, la frustration du client s’intensifie et la confiance envers la marque hôtelière s’érode.
Incidents invisibles, conséquences visibles: défaillances technologiques et érosion de la satisfaction client
Quelle est la cause principale du mécontentement? L’étude montre que le fautif principal, qui est d’ailleurs un reflet de notre époque: le Wi-Fi. Les avis qui mentionnent un problème avec le Wi-Fi sont associés à une notation de 1 à 3 points sur 5, en moyenne. Ce résultat met en évidence la gravité de ces dysfonctionnements et leur impact direct sur la qualité de service perçue.
Les hôteliers sont conscients de ce problème et investissent en conséquence pour renforcer la fiabilité de leur réseau. D’autres soucis «back office» figurent dans le deuxième graphique ci-dessous. Même si le client ne les voit pas, ces dispositifs technologiques font partie intégrante de l’expérience client à l’hôtel En cas de dysfonctionnement, la confiance des clients envers l’hôtel et sa réputation en subissent directement des conséquences négatives.
Les hôtels 5 étoiles résistent mieux
Un autre résultat intéressant de cette étude démontre que la variabilité et la sévérité des notes attribuées par les clients varient selon la catégorie d’hôtel. Les hôtels trois étoiles semblent être les plus vulnérables aux avis négatifs lors des pannes. Par contraste, les hôtels cinq étoiles sont plus résilients. En effet, il semblerait que les niveaux de satisfaction des clients soient relativement épargnés, même lorsque ces établissements de luxe subissent des pannes informatiques. Pourquoi? La réputation de leur marque, les standards des services et leur capacité de résoudre les incidents leur permettent de mieux absorber l’impact négatifs des interruptions de service causées par des dysfonctionnements des systèmes informatiques.
Repenser le tandem «Tech and Trust» en hôtellerie
La transformation numérique représente des dépenses importantes pour les hôtels, mais il est urgent de comprendre les faiblesses éventuelles, dont l’impact des pannes sur l’expérience client, de ces dispositifs technologiques.
Certes, les hôteliers doivent assurer que leurs équipes maintiennent un niveau de service irréprochable mais ils doivent aussi assurer que la technologie qu’ils emploient au sein de l’établissement est fiable et réactive. Dans ce sens, tous les collaborateurs doivent être formés à répondre aux pannes afin de minimiser leur impact.