Chaque jour, nous interagissons avec des sociétés cotées. Qu'il s'agisse de conclure un nouveau contrat, de faire un achat ou de se plaindre de quelque chose qui s'est mal passé, ces interactions peuvent avoir un impact énorme sur notre désir de nous engager à nouveau avec une entreprise.

Compte tenu de nos propres expériences en tant que clients, ce n'est un secret pour personne que nous sommes plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise qui nous traite bien. Mais, jusqu'à relativement récemment, il n'était pas toujours évident de savoir comment une entreprise traitait ses clients dans l'ensemble. Les choses sont différentes maintenant. La disponibilité des avis en ligne et des publications sur les réseaux sociaux signifie que les entreprises ne peuvent plus se cacher. Si les clients sont mécontents, nous le savons tous.

Cela signifie également que les investisseurs peuvent mieux comprendre l'impact que la satisfaction clients peut avoir sur la performance financière d'une entreprise.

Nous sommes convaincus que le niveau de satisfaction client d'une entreprise est une mesure clé par laquelle nous pouvons évaluer les sociétés sélectionnées au sein de notre portefeuille. Et avec notre désir de soutenir les entreprises qui ont un impact social positif, ainsi qu'une performance financière supérieure, nous avons récemment mené nos propres recherches sur l'importance de la satisfaction client pour la réussite de l'entreprise.

Nous avons constaté que sur la période de 10 ans analysée¹, les entreprises présentant un niveau élevé de satisfaction client ou à «haut niveau de satisfaction client»²:

• De 42,8% par rapport à l’indice de référence³
• De 4% avec une surperformance moyenne annualisée par rapport à l’indice
• Ces entreprises semblent constamment plus rentables et affichent un rendement des capitaux propres et un rendement du capital investi plus élevés que ceux de l’indice et des entreprises affichant un faible niveau de satisfaction client, et les ratios dette nette/EBITDA plus faible.
• En moyenne, nous avons constaté que les entreprises se prévalant d’un niveau élevé de satisfaction client étaient caractérisées par un ratio cours/bénéfices et un ratio cours/actif net en moyenne plus élevés que ceux de l’indice. Par ailleurs, les entreprises affichant un faible niveau de satisfaction client présentaient des ratios inférieurs à ceux de l’indice.

Nous avons également analysé les données de différents secteurs, en déterminant un score de satisfaction globale de l'industrie en examinant le pourcentage d'entreprises se prévalant d’un niveau élevé de satisfaction client moins pourcentage d’entreprises affichant un faible niveau de satisfaction client. Nous avons constaté une nette différence entre les secteurs et les industries en ce qui concerne la satisfaction des clients.

Les secteurs tels que la consommation cyclique et la consommation de base sont plus susceptibles de recevoir une satisfaction client positive en moyenne, tandis que les services de communication, de la finance et de l'énergie comptent majoritairement plus d’entreprises dont la satisfaction client est en moyenne négative.

En tant que tels, nous avons conclu que les industries de type service public, avec des options limitées pour concurrencer sur les prix, ne sont généralement pas bien notées et ont souffert d'une performance plus faible du cours de l'action au cours de la période étudiée. Mais ces secteurs sont en proie à des perturbations, les concurrents se concentrant sur le service client.

Notre recherche démontre qu'il existe des avantages financiers importants pour les entreprises qui accordent la priorité à un bon service client. Et comme les consommateurs partagent de plus en plus leurs commentaires en ligne, les entreprises et leurs investisseurs devraient accorder plus d'attention à la satisfaction des clients à mesure que l'écart entre les gagnants et les perdants du service client se creuse.