Une nouvelle étude Oracle Retail sur les consommateurs a révélé que le prix sera primordial pour les fêtes de fin d'année, les acheteurs étant de plus en plus préoccupés par l'inflation des coûts et les budgets plus serrés. En réponse, 77% des consommateurs ont déjà fait ou prévoient de faire leurs achats en avance pour s'assurer qu'ils pourront obtenir les articles qu'ils désirent et avoir plus de temps pour rechercher les bonnes affaires. Près de 60% des acheteurs ont déclaré que les facteurs économiques actuels les amèneront à dépenser moins dans l'ensemble et 71% ont déclaré qu'ils envisageraient un financement du magasin ou un plan de paiement pour couvrir les coûts des cadeaux. En fin de compte, les acheteurs sont prêts à acheter si le prix est bon, 47% d'entre eux indiquant que le coût sera le principal facteur qui les fera passer du statut de navigateur à celui d'acheteur.

«Après la disponibilité des stocks, le prix est le principal facteur qui détermine comment et où les consommateurs feront leurs achats pendant les fêtes de fin d'année», relève Mike Webster, vice-président senior et directeur général d'Oracle Retail. «Pour les détaillants qui sont toujours confrontés à la boucle constante des stocks limités ou des surplus, la mise en place de stratégies de marchandise et de prix adéquates sera déterminante pour la gestion des marges et des attentes des clients.»

L'enquête a porté sur un échantillon de 8107 consommateurs dans 11 pays fin septembre 2022, dont 1000 personnes aux États-Unis. L'enquête d'Untold Insights a interrogé les consommateurs sur leurs projets d'achats pour les fêtes et les distributeurs sur leurs habitudes de vente au détail post-pandémie.

Quelque 34% des personnes craignent de ne pas avoir l'argent qu'elles aimeraient dépenser pour les achats de Noël en raison de la hausse des prix des produits de base et 36% craignent que les cadeaux qu'elles souhaitent acheter soient plus chers cette année. Les acheteurs consacrent donc plus de temps à la recherche de la meilleure offre et envisagent des plans de paiement pour accéder aux articles de leur liste de cadeaux.

• 71% des acheteurs ont déclaré qu'ils envisageraient un financement du magasin ou un plan de paiement pour payer les cadeaux au fil du temps (25% des personnes ont déclaré n'avoir jamais utilisé un de ces plans auparavant).
• 77% ont déclaré qu'ils chercheraient d'autres offres et réductions.
• 71% ont déclaré qu'ils attendraient les grands moments de vente et les soldes en magasin de leurs détaillants préférés.
• 75% ont déclaré qu'ils compareraient davantage les prix en ligne et en magasin.
• 73% ont déclaré qu'ils chercheraient à faire leurs achats dans davantage de magasins de rabais (comme TJMaxx et ROSS).

Si le Black Friday remporte toujours la palme avec 47% des acheteurs qui prévoient d'y participer, les Amazon Prime Days (43%) et les ventes après les fêtes (30%) ne sont pas loin derrière.

Fatigués de rester à la maison, les acheteurs sont impatients de renouer avec l’expérience d’achat cette année. Les principaux cadeaux que les consommateurs prévoient d'acheter en plus grand nombre pendant les fêtes sont les suivants:

• 34% des moments d’expériences avec les amis et la famille
• 30% des vêtements
• 29% des cartes-cadeaux
• 29% des produits de beauté et de soins personnels
• 28% des chaussures
• 28% des produits électroniques
• 26% des jouets
• 20% des jetons non fongibles (TNF) ou des objets de collection numériques

Les restrictions ayant été largement levées, les gens retournent dans les magasins pour faire leurs achats de Noël, mais les attentes concernant la disponibilité des stocks restent élevées.

• 43% des personnes prévoient de faire leurs achats principalement en magasin et 23% en magasin et en ligne.
• 29% des personnes ont déclaré que les articles en rupture de stock constitueraient une mauvaise expérience.
• 22% ont déclaré qu'ils iraient simplement chez un autre détaillant si un produit n'était pas disponible.

«La marchandise se trouvant au mauvais endroit au mauvais moment peut représenter le coût le plus important pour un détaillant», a ajouté M. Webster. «Nous savons que les ruptures de stock compromettent la croissance du chiffre d'affaires et la satisfaction des clients. Son impact sur les marges est tout aussi important. Les détaillants doivent être proactifs dans la constitution de leurs stocks en tenant compte de la taille, du style et de la couleur de l'assortiment afin d'éviter des coûts de transfert massifs de magasin à magasin.»

La livraison à domicile (56%) reste de loin la méthode la plus populaire pour récupérer les articles achetés en ligne. Il est donc urgent pour les détaillants de s'assurer que les cadeaux sont livrés à temps, tout en offrant une transparence claire tout au long du processus. 47% des personnes interrogées déclarent que la rapidité de la livraison détermine souvent le choix de leur fournisseur.

• 11% des personnes attendent une livraison le jour même
• 40% attendent une livraison sous 1 ou 2 jours
• 35% une livraison en 3-5 jours
• 25% craignent que les cadeaux n'arrivent pas à temps.
• 62% sont prêts à payer plus cher pour une livraison accélérée/garantie.
• 61% envisageraient de réserver un service de livraison/collecte autonome pour être sûrs de recevoir leurs cadeaux à temps.

«Avec les consommateurs qui retournent dans les magasins, les détaillants doivent créer une expérience d'allée sans fin», a déclaré Webster. «Qu'il s'agisse d'un associé aidant un acheteur en magasin à trouver un article en ligne et à l'expédier à son domicile ou de donner aux acheteurs en ligne un aperçu précis de la disponibilité du produit dans le site physique le plus proche. Pour maintenir la fidélité, presque chaque interaction doit se terminer par l’accès au produit dans les temps pour les fêtes. Et cette exécution commence par la transparence des commandes.»

Les médias sociaux continuent de jouer un rôle plus important dans la façon dont les consommateurs découvrent de nouvelles offres, de nouveaux produits et de nouvelles marques. En 2022, les médias sociaux ont fait un bond en avant (21%) dans la façon dont les consommateurs trouvent les offres et les produits les plus attrayants, suivis par les e-mails à 19% (contre 10% en 2021) et les promotions en magasin à 15%.

Les plateformes sociales préférées des acheteurs sont les suivantes:

• 26% Facebook
• 25% Instagram (33% pour les GenZ)
• 15% YouTube
• 14% TikTok (22% pour les GenZ)

Malgré le battage médiatique, moins de 1% des consommateurs se tournent vers le métavers pour découvrir de nouveaux produits. Et malgré l'essor du marketing d'influence B2C, seuls 12% des consommateurs ont indiqué que la suggestion d'un produit par leurs influenceurs préférés les a incités à acheter.

Plus de la moitié des consommateurs ont déclaré qu'ils prévoyaient de retourner certains cadeaux cette année, et 30% d'entre eux ont indiqué qu'ils en retourneraient la moitié ou la totalité.

• 48% des personnes préfèrent rapporter leurs articles en magasin, et 29% préfèrent les renvoyer par poste au détaillant.
• 54% des consommateurs du monde entier effectuent leurs retours dans un délai d'une semaine, 24% les retournent immédiatement, 14% les retournent dans un délai d'un mois, 8% des acheteurs effectuent rarement des retours, oubliant souvent d'en effectuer.
• Les parents (33%) sont plus susceptibles de renvoyer leurs articles par poste que les acheteurs sans enfants (24%).
• Les hommes (32%) sont plus susceptibles de renvoyer leurs articles immédiatement que les femmes (26%).

«Avec de nombreux détaillants qui commencent à facturer les retours et plus d'un quart des acheteurs qui prévoit déjà de les effectuer, cette saison des fêtes pourrait finir par nuire à la fidélisation des clients», a noté Webster. «Bien que des frais de retour aient un sens économique, les détaillants sont susceptibles de rencontrer une résistance de la part des acheteurs qui seront agacés par le coût supplémentaire et moins susceptibles d'utiliser l'opportunité du retour pour se déplacer et acheter d'autres articles.»