La première édition du Baromètre IA dans la relation client, menée en partenariat par Teleactis, Colombus Consulting et callnet.ch, dresse un état des lieux de l'adoption des agents IA dans les services clients suisses. Elle révèle une véritable dynamique d’ensemble dans l’adoption de l’IA, mais souligne le frein que représente le manque de compétences internes et elle met en lumière un segment en net décrochage: les entreprises de taille intermédiaire (50 à 250 employés).

Menée de juin à septembre 2026 auprès de près de 100 entreprises opérant en Suisse romande, alémanique et italienne ont participé au baromètre, et l'étude confirme que l'IA est désormais un sujet opérationnel pour la grande majorité des acteurs de la relation client, tout en révélant des écarts marqués selon la taille de l'entreprise et son degré d'externalisation.

Une adoption large mais inégale selon la taille des entreprises

L'adoption des agents IA progresse fortement: 36% des entreprises interrogées ont déjà déployé un agent IA dans leur relation client, et 41% de plus l'envisagent sérieusement. Au total, ce sont 77% des organisations qui ont engagé une démarche ou qui y réfléchissent activement, contre seulement 23% qui n'envisagent aucun projet.

Cette dynamique cache toutefois de fortes disparités selon la taille des structures. Les grands groupes sont en tête, avec 55% des entreprises de plus de 1000 employés déjà équipées. Les petites structures (moins de 50 employés) suivent de près, avec 30% de taux d'équipement. Le véritable point froid se situe au milieu du panel: les entreprises de 50 à 250 employés, où 55% n'ont aucun projet en cours, soit plus de deux fois la moyenne du panel.

Ce segment intermédiaire cumule deux facteurs défavorables identifiés par l'étude: une organisation de la relation client encore très largement internalisée (91% d'entre elles la gèrent entièrement en interne) et un déficit de compétences plus marqué qu'ailleurs, cité comme frein par 64% de ces entreprises contre 46% en moyenne sur le panel.

L'externalisation comme levier insoupçonné d’adoption

L'un des enseignements les plus nets du Baromètre concerne le lien entre organisation du service client et rythme d'adoption de l'IA. Les entreprises qui combinent gestion interne et externalisation adoptent l'IA presque deux fois plus vite que celles qui gèrent tout en interne, avec un taux d'équipement de 50% contre 31%.

L’étude y voit l’effet du frein numéro un cité par l'ensemble du panel: le manque de compétences internes. Une entreprise mixte peut s'appuyer sur son prestataire externe pour franchir le pas technologique, quand une entreprise 100% internalisée doit construire seule cette compétence. Résultat, 28% des entreprises totalement internalisées n'ont aujourd'hui aucun projet IA, contre seulement 6% des entreprises mixtes.

Le front office consolidé, le back office encore en expérimentation

Chez les entreprises déjà équipées, le back office (46%) talonne le front office (54%). Mais les deux usages n'ont pas le même degré de maturité. Le front office s'est cristallisé autour de deux canaux: le chatbot (48%) et le callbot (30%), qui concentrent à eux seuls 78% des usages. Le back office, lui, reste éclaté entre sept catégories d'usage sans qu'aucune ne domine vraiment, signe d'une phase d'expérimentation encore active. L'usage le plus fréquent y est le co-pilotage des agents humains (25%), confirmant une logique d'IA en soutien plutôt qu'en remplacement.

L'humain reste central: la compétence prime sur la confiance

Contrairement à une idée reçue, la réduction des coûts n'est pas le premier moteur de l'adoption. Les entreprises interrogées citent d'abord l'optimisation des équipes humaines (56%) et l'amélioration de la réactivité et de la disponibilité 24/7 (52%), la réduction des coûts de support n'arrivant qu'en 4e position (26%).

Sur les freins, le manque de compétences internes arrive en tête (47%) et constitue le seul obstacle qui ne recule pas avec l'usage: chez les entreprises déjà équipées, il reste aussi présent, voire davantage. À l'inverse, les craintes liées à la qualité des réponses ou à la confidentialité s'atténuent nettement une fois l'IA testée en conditions réelles. L'enjeu n'est donc plus de rassurer sur l'IA, mais d'outiller les équipes pour la piloter.

Sur la vision à moyen terme, le scénario qui l'emporte largement est celui de la complémentarité: 56% des répondants voient l'IA comme un outil complémentaire pour assister les équipes, et 70% envisagent une substitution partielle de certaines tâches, mais toujours sous supervision humaine. Seuls 8% envisagent un remplacement massif de l'humain.

«Le baromètre le montre sans ambiguïté: seuls 8% des entreprises suisses envisagent un remplacement massif de l'humain par l'IA, contre 56% qui la voient comme un outil complémentaire. Chez Teleactis, nous le vivons au quotidien: l’IA mobilise de nouvelles compétences humaines et augmente la valeur ajoutée des conseillers humains. En résumé, la technologie renforce les équipes, elle ne les efface pas», analyse Stéphane Ronteix, directeur de Teleactis.

Des résultats jugés positifs, un pilotage encore informel

77% des entreprises équipées jugent leurs résultats conformes ou supérieurs à leurs attentes, aucune ne les juge négatifs. La moitié des entreprises équipées déclare un ROI positif, et aucune un ROI négatif. Ce constat encourageant s'accompagne toutefois d'un pilotage encore largement informel: 38% des entreprises équipées ne savent pas chiffrer leur budget IA, et 46% ne mesurent pas la performance de leurs agents.

«Notre baromètre 2026 se distingue par le nombre important d'indicateurs au vert: la dynamique d'adoption, l'implication des équipes dirigeantes, la mise en œuvre concrète sur le terrain. Mais un frein demeure, celui de la compétence interne. Or l'étude montre justement que s'appuyer sur un partenaire externe est la voie la plus naturelle pour l'accélérer, avec des résultats déjà tangibles. Le point qui mérite encore d'être structuré reste la mesure du ROI, trop souvent informelle», précise Jean Meneveau, directeur associé chez Colombus Consulting.

Un effet d'accélération qui risque de creuser les écarts

L'étude met en garde contre un possible effet cumulatif: les entreprises déjà équipées comptent déployer de nouveaux agents IA nettement plus vite que celles qui ne le sont pas encore. 60% des entreprises déjà équipées prévoient un nouveau déploiement sous 6 mois, contre seulement 26% des entreprises non équipées mais intéressées, qui se projettent majoritairement à 1, voire 2 ans.

Ce mécanisme risque de creuser l'écart avec les entreprises les plus en retard, à commencer par le segment des 50 à 250 employés, où 55% des entreprises n'ont aucun projet IA. Si ces entreprises tardent à s'équiper, l'avance prise par les acteurs déjà équipés pourrait devenir difficile à rattraper.

«Notre baromètre met en évidence un risque: celui de voir l’écart se creuser bien au-delà de la seule technologie. Les entreprises déjà engagées acquièrent aussi de l’expérience et des compétences qui seront difficiles à rattraper. Pour celles qui hésitent encore, l’enjeu est donc de commencer à expérimenter, même à petite échelle. Mais sans confondre vitesse et précipitation: gouvernance, compétences et accompagnement humain doivent avancer de concert», souligne Grégoire Perrin, vice-président de callnet.ch.

Des disparités marquées selon les secteurs

La maturité IA varie fortement d'un secteur à l'autre. Les secteurs publics (67%), les télécommunications (57%) et l’industrie (50%) affichent les taux d'adoption les plus élevés.

La porte d'entrée vers l'IA diffère elle aussi selon le métier: la banque/assurance et les services publics privilégient d'abord le front office, quand l'e-commerce et les services professionnels misent davantage sur le back office. Il n'existe donc pas de modèle d'adoption universel.