Dans le secteur des assurances aussi, la numérisation est en constante progression - et les intermédiaires en assurances doivent réagir aux attentes de la clientèle. Les clientes et les clients ont découvert les services proposant des prestations disponibles 24 heures sur 24, et sur tous les canaux. Ils souhaitent un accès facile aux informations, la transparence en matière de coûts et de prestations, ainsi que des offres personnalisées. En outre, ils voudraient pouvoir signer les demandes d’assurance sur le champ, par voie électronique; une fois la police souscrite, il faudrait qu’ils aient en tout temps accès à leurs propres données et produits, avec la possibilité de les gérer. 

Les services numériques et les plateformes en réseaux, sur lesquelles les offres des divers acteurs sont reliées au moyen d’interfaces numériques, sont d’une grande utilité pour les intermédiaires et leur clientèle. Rapidité, vue d’ensemble et transparence gagnent constamment en importance. Les services de conseil à la clientèle peuvent également se dérouler à l’aide de moyens numériques, par exemple des outils d’analyse conviviaux pour le domaine de la prévoyance ou bien des vidéos explicatives. La conclusion du contrat d’assurance se fait alors en ligne à l’aide d’une signature numérique, d’un code SMS ou de solutions de signature électronique.

Tout cela facilite considérablement le travail des intermédiaires. Ainsi, ils n’ont plus qu’à traiter des demandes et des déclarations de santé déjà dûment remplies, et dans une certaine mesure, ceci leur permet de procéder directement à une évaluation des risques. Dans la pratique, on observe qu’en cas de conclusion de contrat par moyen numérique, le taux de retrait tend à être plus faible, étant donné que les clients bénéficient d’une plus grande transparence et disposent immédiatement des copies de leur demande. Grâce à l’harmonisation des informations, une procédure numérisée facilite aussi le traitement administratif de la part des assureurs.

Il convient toutefois de constater que la numérisation des démarches conduisant à la conclusion d’un contrat d’assurance n’est pas un champ d’action sans limites. En effet, la mise en perspective, ainsi que l’évaluation des assurances et de leurs prestations respectives, telles que les proposent les sites comparateurs, ne conduisent pas nécessairement au résultat escompté. Car l’assurance maladie est justement un domaine où des assurances aux prestations et restrictions apparemment semblables de prime abord peuvent en fait fortement diverger, et la seule comparaison des primes n’est pas un critère suffisant. Ceci explique notamment pourquoi les sites comparateurs réalisent un taux de conversion relativement bas. Par ailleurs, il convient d’élaborer des solutions de prévoyance dans le cadre d’une approche globale, et le conseil personnalisé reste alors un instrument indispensable pour maîtriser les produits de prévoyance complexes.

Partout où, en dépit des outils numériques intelligents, il reste des questions en suspens, l’être humain demeure un acteur essentiel - c’est pourquoi la qualité et la formation des intermédiaires d’assurance revêtent une importance toute particulière. Dans un marché hautement compétitif, et en raison de la transition numérique, le secteur se trouve face à des exigences accrues : être confronté à une pléthore de produits disponibles et pouvoir offrir un service de conseil approprié, en sachant agir de façon pertinente au bon moment, représente un défi plus difficile à relever que jamais.

Dans le domaine de l’assurance maladie, le nouvel «Accord de branche concernant les intermédiaires» (en allemand: BVV), en vigueur depuis le début de l’année, est censé permettre d’améliorer la qualité du conseil et des contrats conclus dans le domaine de l’assurance de base obligatoire et des assurances complémentaires (et aussi de limiter le montant des commissions de courtage versées). Or, cet accord établit un distinguo discutable entre le propre service extérieur des caisses maladie et les intermédiaires externes: les dispositions s’appliquant à la qualité et à la formation du personnel employé dans le service de ventes ‘maison’, de même qu’aux frais de conclusion de contrat, n’ont en effet pas besoin de répondre à des exigences aussi sévères que celles qui s’appliquent aux intermédiaires externes.

Cette distinction n’a pas lieu d’être, en fait, elle n’a aucun sens. Lorsqu’il s’agit de l’accompagnement des clientes et des clients, les exigences de qualité doivent valoir pour tout un chacun afin d’éviter que les mauvais conseillers puissent «trouver refuge» dans leur propre service extérieur ou celui d’une société affiliée. Il est donc urgent de préciser les termes de l’accord interprofessionnel BVV.

Si l’on veut pleinement tirer parti des chances qu’offre la numérisation dans le domaine de la prospection et du conseil de la clientèle, les compagnies d’assurance doivent veiller à ce que la formation continue de leurs intermédiaires internes et externes soit assurée. Les nouvelles technologies y présentent aussi de grands avantages, que ce soit à travers des applis interactives de formation ou des plateformes de formation numériques pour l’ensemble des produits, mais aussi pour pouvoir répondre aux nouvelles exigences réglementaires.