La pandémie du Covid-19 a mis en évidence les points faibles des systèmes de santé de nombreux pays. En même temps, cette situation extrême et le confinement ont conduit à ce que les prestations de santé numériques prennent soudain une importance nouvelle. Avant la crise du Covid-19, la numérisation du secteur sanitaire servait avant tout à simplifier les processus, et comme outil pour faire baisser les coûts et améliorer l’expérience client. Or, durant le confinement - avec une disponibilité réduite des hôpitaux et des cabinets médicaux - les consultations et services numériques sont brusquement devenus, pour beaucoup de patients, le seul moyen de bénéficier d’une assistance médicale et de conseil de santé.

Les problèmes et l’évolution varient d’un pays à l’autre. En Chine, et aussi dans d’autres pays, où la prise en charge des patients cancéreux est assurée par quelques grands centres, les patients et leurs médecins n’avaient plus accès aux traitements et aux médicaments lorsqu’ils se trouvaient en-dehors des grandes villes. Désormais, les gouvernements et les sociétés pharmaceutiques de ces pays travaillent d’arrache-pied pour développer des offres numériques afin que dans les régions éloignées, les médecins puissent aussi mettre en œuvre des traitements anticancéreux et d’autres thérapies complexes. De telles solutions «à distance» sont aussi recherchées dans des pays bénéficiant d’un système de santé très développé. On observe partout une tendance accrue vers un conseil de santé et une prise en charge médicale numériques et plus économiques.

En Suisse aussi, l’accès aux hôpitaux et aux médecins était réduit durant le confinement. Les consultations par téléphone et par liaison vidéo ont vu leur nombre exploser. Alors qu’il y a quelques années encore, les modèles de consultation téléphonique étaient plutôt mal vus, de plus en plus de patients ont aujourd'hui recours aux offres numériques. Dans un modèle de consultation téléphonique, par exemple, un assuré s’engage à contacter, par téléphone, un centre de conseil médical avant d’aller voir un médecin, ce qui dans de nombreux cas rend la visite médicale inutile. En contrepartie, il bénéficie de primes de caisses maladie plus basses. De nos jours, les patients ne vont plus systématiquement voir un médecin de famille, mais se rendent de plus en plus dans un centre Medix (cabinets médicaux de groupe) ou optent pour un modèle d’assurance de téléconsultation ou de pharmacie. Ce type de services s’est largement développé ces dernières années. En principe, l’examen des cas «bagatelles» ne nécessite pas obligatoirement une visite médicale, et les recommandations simples à un spécialiste peuvent aussi se faire par le biais d’une consultation par liaison vidéo.

L’objectif de ces modèles et de ces offres numériques est, d’une part, de libérer les urgences des cas bénins et de ne permettre l’accès aux spécialistes qu’en cas de nécessité médicale. D’autre part, il s’agit de mieux coordonner l’interaction entre les divers prestataires de services et de parvenir à une réduction des coûts. Sur le plan purement administratif, la numérisation se trouve déjà à un stade avancé, bien qu’il existe encore des différences importantes entre les divers assureurs de santé dans ce domaine. Mais dans pratiquement toutes les caisses maladie, il est désormais possible de traiter les factures, les certificats médicaux et les demandes par voie électronique – et souvent même à l’aide d’une appli. Depuis la crise du Covid-19, les demandes d’assurance sont traitées presque exclusivement en ligne, avec des décisions d’admission intervenant parfois déjà à peine quelques minutes plus tard.

La pandémie a imprimé une poussée importante aux services de santé numériques - et dans la population, l’acceptation des consultations et prestations numériques s’est largement accrue. Cette tendance va sans doute se poursuivre et s’accélérer. Bon nombre de caisses maladie sont prêtes - et leur basculement vers le télétravail s’est opéré rapidement, avec succès et en général, sans heurts. Il s’agit là d’une évolution positive. Les coûts peuvent être réduits et les processus rendus plus efficaces. Il convient toutefois de noter que dans certains cas, des erreurs ou des problèmes, qu’un collaborateur détecterait habituellement, passent inaperçus dans un flux de travail automatisé et peuvent ainsi déboucher sur des solutions qui sont loin d’être optimales.

Le système sanitaire suisse est appelé à faire avancer la numérisation, et pas seulement pour réduire les coûts, en étendant ses offres dans ce domaine. Il doit aussi mettre à profit les possibilités numériques innovantes et intéressantes pour répondre aux nouvelles exigences des assurés et des patients.