Hôpitaux et hôtels: mettre la personne au centre

Dans le secteur de l’hôtellerie, les clients recherchent bien plus qu’un toit pour la nuit. Ils souhaitent vivre une expérience mémorable. De la même façon, même si les patients ont, bien entendu, des besoins médicaux urgents, ils souhaiteraient être traités avec empathie pendant leur hospitalisation.

A l’hôpital comme à l’hôtel, la qualité de l’accueil, l’attention et le confort jouent un rôle primordial. Par exemple, une étude de Press Ganey (2020) a montré que, lorsque les patients se sentent respectés et bien informés, ils sont plus satisfaits, ce qui améliore leur relation de confiance entre les patients et le staff médical. Une communication efficace diminue les malentendus et la tension, apaisant ainsi les relations entre soignants et patients (et leurs familles).

L’épuisement émotionnel: l’ennemi des hôtels et hôpitaux

L’hôpital et l’hôtel sont deux environnements de travail qui peuvent mettre les nerfs des collaborateurs à rude épreuve. Il n’est pas rare de devoir repousser ses limites pour répondre aux nombreux défis proposés. Or, selon la recherche dans le domaine du comportement organisationnel, l’épuisement émotionnel nuit à la performance long-terme et l’expérience client (patient).

La santé se tourne vers l’hôtellerie

A l’hôpital, quand un patient se sent écouté et valorisé, il y a moins de plaintes ou conflits, ce qui libère les collaborateurs et leur permet de se consacrer à des tâches relationnelles et des actes médicaux à plus haute valeur ajoutée. Afin de permettre des relations de qualité, différents hôtels de luxe comme le Ritz-Carlton standardisent les micro-interactions clés (accueil, anticipation). Paradoxalement, cette standardisation permet d’offrir davantage de liberté aux employés pour créer des expériences personnalisées.  Pour des gestes non-médicaux, l’hôpital pourrait bénéficier de ce type de protocoles visibles (orientation et confort général) afin de réduire les interruptions inattendues et la charge cognitive sur les équipes de soins.

Quoi de mieux pour créer un cadre de travail positif et convivial que d’avoir à disposition un endroit accueillant où les collaborateurs peuvent se détendre à l’abri du regard des clients ou patients?

Un petit merci?

Les patients satisfais expriment souvent leur gratitude, ce qui peut donner du sens au travail des collaborateurs. En milieu hôtelier, il existe des dispositifs de reconnaissance, tel que l’initiative «Voice of the Guest» chez Accor, dont l’hôpital pourrait s’en inspirer.  

Salles de pause

Quoi de mieux pour créer un cadre de travail positif et convivial que d’avoir à disposition un endroit accueillant où les collaborateurs peuvent se détendre à l’abri du regard des clients ou patients? Justement, un hôpital bien connu dans l’état de l’Ohio aux Etats-Unis, le Cleveland Clinic, a investi dans des ‘lounges’ pour ses collaborateurs. Le résultat? Moins de stress, plus de satisfaction au travail, et un sentiment de soutien parmi le staff.

L’automation pour libérer du temps

Dans les hôtels, des tâches chronophages, comme le check-in/check-out ou répondre à des demandes simples, sont parfois automatisées. Cela permet aux collaborateurs de disposer de plus de temps pour les clients. À Elmhurst Hospital, dans le borough de Queens à New York City, l’installation de bornes interactives pour l’enregistrement des patients a permis de diminuer le temps d’attente et d’offrir aux soignants plus d’espace pour s’occuper des patients. La recherche montre que l’utilisation des bornes améliore l’expérience client sans nuire à l’aspect humain des soins. Elles peuvent s’avérer particulièrement efficace pour retrouver le dossier médical du client très rapidement. 

Formation

Interaction avec le client, langage corporel, écoute active, gestions des émotions. Voici quatre compétences qui s’appliquent aussi bien au milieu hôtelier qu’hospitalier. Dans les deux cas, la friction diminue et le bien-être des employés s’améliore grâce à des formations adaptées. A titre d’exemple, plusieurs établissements de santé ont adopté des pratiques d’accueil inspirées de Disney et ont vu une nette hausse de la satisfaction de leurs équipes et moins de démissions.

Les collaborateurs aux petits soins

Comme le Four Seasons et sa fameuse maxime «Notre plus grande force (…) nos collaborateurs», de nombreux établissements hôteliers mettent en avant la coopération et la fierté au travail. Les hôpitaux qui feront de l’expérience des employés («EX») une priorité seront plus à même à prévenir le burnout et apporter une certaine stabilité aux équipes.

À Lausanne, en Suisse romande, le centre hospitalier universitaire vaudois (CHUV), qui compte près de 13'000 collaborateurs, s’est engagé pleinement dans une démarche centrée sur la personne en faisant appel à l’EHL dans le but de proposer à ses collaborateurs des ateliers axés sur l’accueil. Cette formation a permis aux professionnels de la santé d’acquérir des compétences relationnelles afin de mieux gérer des problèmes de service et de créer ensemble des solutions. Ces séances ont permis aux collaborateurs de se sentir valorisés et responsabilisés, en développant un plus grand sentiment de contrôle sur leur travail.

Leadership centré sur la personne: la clé du succès pour les hôpitaux

Le message est simple mais pas simpliste: prendre soin de ses collaborateurs leur permettra de prendre soin de leurs patients. L’individu devrait être au cœur du leadership. L’accueil devrait être au cœur de l’hôpital. C’est ainsi que toutes les partie prenantes pourront se tirer vers le haut. 

Les principes de personnalisation, de reconnaissance, de formation continue et d’investissement dans le bien-être peuvent apporter deux choses aux hôpitaux: 1) améliorer le niveau de satisfaction des patients et 2) renforcer le niveau d’engagement des collaborateurs. L’hôpital de demain devrait être perçu comme un lieu où, certes, les soins sont efficaces, mais où les relations interpersonnelles sont au cœur de chaque geste.