L'intelligence artificielle et les applications mobiles deviennent les moteurs de l’innovation client. Malgré des audiences record, les budgets digitaux chutent de 23%.
Points importants
- Le trio de tête reste constitué des mêmes acteurs que les années précédentes, avec Helsana toujours première du classement puis le TCS qui reprend la seconde place du Groupe Mutuel, mais les écarts se resserrent encore.
- L’audience web continue sa progression et croît moins vite chez les assurances maladie que pour les autres assurances.
- Depuis plusieurs années, les services numériques dopés à l’IA émergent, et l’accélération des technologies (IA générative en tête) montre le potentiel.
Les applications mobiles concentrent l’innovation, mais l’intégration de services tiers reste insuffisante:
- Les assureurs intègrent des services innovants à leurs applications mobiles, tels que l’évaluation des symptômes par intelligence artificielle (Helsana, Groupe Mutuel, Assura), des fonctionnalités de conduite intelligente proposées (TCS), ainsi que de nouvelles options pour une expérience utilisateur plus fluide (CSS, Helsana).
- Les écosystèmes Compassana et Well ont été lancés en 2022 avec une ambition forte d’accélérer les synergies entre acteurs de la santé. Trois ans plus tard, des services existent, mais leur intégration reste peu claire avec une expérience client perfectible,
- Avec une moyenne EcoIndex (mesure de l’écoconception des sites web) sur l’ensemble du panel qui stagne à 29/100, les acteurs n’ont pas encore investi le numérique responsable dans leurs services digitaux.
