Avec le Covid, nous venons de traverser une crise majeure. Sommes-nous mieux préparés à répondre à la prochaine? Telle était la question débattue par une cinquantaine d’économistes, chercheurs et parties prenantes actifs dans l’hôtellerie de la Suisse romande. Ils étaient réunis dans le cadre du World Café en juillet 2022 à l’EHL Hospitality Business School, un événement organisé par les professeurs Emmanuel Fragniere, Roland Schegg (HES-SO Valais-Wallis), et Stefano Borzillo et Augusto Hasman (EHL Hospitality Business School).

Dans cet article, nous présentons les moments forts et les idées novatrices évoquées lors de la conférence pour survivre à une crise éventuelle à l’avenir.

Comment gérer la prochaine crise: des stratégies nouvelles

Responsabiliser son personnel

L’un des thèmes principaux du World Café s’agissait de l’importance de l’être humain dans n’importe quelle organisation. Plus précisément, il a été souligné qu’il faut donner à son personnel les moyens de réussir en investissant dans leur développement. Certaines tâches de la gestion d’un hôtel sont clairement peu enviables, on pense notamment au nettoyage des chambres. Les participants ont indiqué qu’il convient à maintenir ces postes en interne car, par rapport à des sous-traitants, temporaires ou autres mercenaires de l’hôtellerie, les salariés sont souvent plus engagés vis-à-vis de leur employeur. Ainsi, la qualité de leur travail reflète souvent ce surplus de motivation.

D’une seule voix, le public a dénoncé l'überisation du secteur de l’hôtellerie. Ce phénomène permet à tout un chacun de louer sa chambre d’ami ou sa voiture, ce qui va à l’encontre des valeurs du secteur selon les participants. Il vaut mieux investir dans ses employés, ce qui est assez rare dans les grands groupes hôteliers.

L’être humain d’abord

Un retour aux sources sera la clef de la survie pour les hôteliers. Comme à l’époque, le client doit revenir au centre des efforts. L’hôtel, pour citer un exemple mentionné par un intervenant, pourrait devenir une destination en elle-même en proposant une visite d’un vignoble ou une activité gastronomique. En créant, par exemple, des espaces polyvalents et modulables un hôtel adapte aux besoins de ses clients et pas le contraire.

La technologie pour accompagner le succès des hôtels

La technologie, il a été rappelé à maintes reprises, doit faciliter les activités de l’hôtel. Or, l’accent est trop souvent mis sur le rôle que joue les données.

Pendant la pandémie, les hôtels ont pu acquérir de l’expérience en gestion de crise, notamment comment conjuguer avec moins de personnel. Ils ont pu récolter beaucoup de données, également. Celles-ci seront sans doute mises à contribution afin de mieux gérer la prochaine crise.

La digitalisation oui…mais avec des nuances

Pour certains segments de sa clientèle, comme les MICE, la digitalisation est tout à fait adaptée. Mais pour d’autres, tels que les clients prestigieux, la technologie ne doit pas remplacer la touche humaine. Le monde post-Covid exige des outils de télétravail et de téléconférence performants et il convient, bien évidemment, d’aller bien au-delà du « Wifi gratuit ». Les participants étaient convaincus que, malgré la digitalisation, les réunions en présentiel, avaient encore leur place. En fait, ils s’attendent à un retour vers un équilibre entre présentiel et téléconférence, comme prédominait avant le Covid.

La durabilité, c’est l’avenir de l’hôtellerie

Le développement durable a été un thème récurrent pendant la journée, surtout quand un jeune participant a soulevé le thème de la décroissance. Pour les hôteliers, il ne se résume pas à un cahier de charges technique, il doit être au cœur de la culture de l’hôtel. Privilégier les fournisseurs locaux est une manifestation d’un engagement envers la durabilité. Le nouveau concept du «slow travel» a été aussi évoqué.

Au lieu d’abandonner l’environnement, il est important de défendre «le paradoxe de la durabilité» (créer de la richesse pour ses parties prenantes tout en respectant les principes de la durabilité).

Les hôteliers en évolution permanente

Pendant la crise, les hôteliers ont dû s’employer pour préserver la confiance et la résilience de leurs équipes tout en maintenant de bonnes relations avec leurs clients. C’était une occasion malheureuse de repenser de fond en comble leur façon de travailler. Et pourtant, c’était une période marquée par une solidarité accrue, permettant ainsi de nouvelles collaborations et synergies entre hôtels et différents acteurs du secteur. Les participants de cet événement étaient convaincus que cet élan de solidarité allait perdurer dans le temps.

Les hôteliers ont besoin d’outils de recrutement plus variés et devraient éliminer certaines exigences afin de s’adapter à différentes situations. L’hôtel de l’avenir devra satisfaire aux besoins de ses clients. Enfin, les hôteliers doivent tâcher de résoudre le «paradoxe de la durabilité» au mieux afin d’assurer l’avenir de leurs activités sans nuire à l’environnement.

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