Chaque année en automne 13 pour cent des Suisses changent de caisse d'assurance-maladie en fonction de l'évolution des primes. Mais la grande majorité reste léthargique lorsqu'il s'agit de changer de banque: selon certaines estimations ce chiffre est bien inférieur à 4 % et une enquête menée par la Haute école de Lucerne en 2017 auprès de 2’500 clients bancaires a montré que seulement 1% d'entre eux envisageaient de changer de banque. Au premier abord, cette fidélité de la clientèle suisses est assez impressionnante.

Historiquement, le facteur clé de la fidélisation de la clientèle a été une gestion très traditionaliste s’appuyant sur une couche complexe de politiques de partage des données avec des tiers qui a régi l'industrie. Ce contrôle cloisonné des données des clients a rendu difficile pour les concurrents d'encourager les clients à changer de fournisseur et a étouffé l'innovation. Mais, avec la montée en puissance de l'Open Banking, cela est sur le point de changer. En Europe, Preta a déjà inscrit 40 banques et entreprises technologiques à Open Banking Europe, une initiative lancée en juin de l'année dernière pour créer un annuaire PSD2 centralisé (PSD2 est la deuxième directive sur les services de paiement, conçue par les pays de l'Union européenne). En Suisse autant l'Association des banquiers que les banques sont encore quelque peu prudentes pour le moment, mais l’arrivée de l’Open Banking semble toutefois inévitable: contrairement à ce qui se passe à l'étranger, les efforts ne sont pas définis par le régulateur en Suisse, mais plutôt par des associations professionnelles telles que Swiss Fintech Innovations (SFTI), une association composée principalement de représentants de banques et d'assurances suisses, et Swiss Finance Startups (SFS), la plus grande association Fintech en Suisse.

En réalité, les clients particuliers sont maintenant susceptibles d'avoir plusieurs comptes. Par exemple, la banque digitale allemande N26 planifie son entrée sur le marché suisse au cours du premier semestre 2019. Début janvier 2019, cette banque, qui propose du Retail Banking gratuit à travers son application smartphone, a collecté plus de 260 millions d'euros. Cela fait de N26 la néo-banque la plus dotée d'Europe, devançant même ses concurrents britanniques Revolut et Monzo avec de plus de 2,3 milliards d'euros d’avoirs sous gestion. Pour sa part, Monzo attire actuellement 60’000 nouveaux comptes par mois au Royaume-Uni, ce qui nous donne un aperçu de ce qui pourrait nous attendre en Suisse dans le domaine du «retail banking».

Le mouvement Open Banking met l'accent sur la démocratisation des données et l'innovation tout en cédant ainsi le contrôle au client. Et une fois que les clients auront le contrôle, les banques devront investir dans le développement de systèmes plus facile à utiliser qui offriront aux clients une expérience d’utilisateur supérieure. Ceux qui ne s’adaptent pas auront de la difficulté à rivaliser avec les jeunes entreprises Fintech qui offriront des services et applications plus élégants et réactifs.

Mais comment les institutions bancaires peuvent-elles commencer à améliorer leur offre pour ne pas se faire dépasser par ces nouveaux acteurs du monde financier?

Malgré l'insatisfaction de beaucoup d’utilisateurs à l'égard de systèmes défectueux ou lents, les clients et les employés sont étonnamment réticents de le signaler à leur fournisseur de service.  Cela signifie que les équipes informatiques sont souvent privée  de feedback important pour résoudre les problèmes et par conséquent la réputation de l’institution en cause peut se détériorer. En Suisse, beaucoup de banques sont toujours dans une situation relativement privilégiée, profitant de leur très bonne réputation. Avec l’arrivée des nouveaux acteurs financiers hyper-agiles cela pourrait changer et les institutions financières établies devront offrir des services et des technologies similaires afin de rester compétitifs.

Par conséquent, il est essentiel de surmonter la nécessité de simplement compter sur les utilisateurs pour signaler les problèmes. C'est exactement ce que font les solutions de monitoring de l'expérience de l'utilisateur. Ce type d’outils mesurent l'expérience de l'utilisateur en établissant un «comportement normal», puis identifient de manière proactive les écarts par rapport à ce benchmark. Grâce à une infrastructure plus intelligente et proactive, une dégradation de la performance applicative peut être identifié et résolue plus facilement, ce qui permet aux banques d'offrir des services numériques supérieurs et de devenir des acteurs compétitifs sur le marché.

Il est compréhensible que les institutions financières voient dans un premier temps l'Open Banking comme une nuisance plutôt que comme une opportunité. Toutefois, une meilleure visibilité de la performance de l’application, exploitées grâce à des solutions intelligentes de surveillance de «l'expérience utilisateur», leur permettra de développer des offres innovantes et personnalisées. Cela est essentiel si les institutions établies veulent retenir leur clientèle et rester compétitives sur un marché qui pourrait fondamentalement changer.