• En Suisse, trois quarts des consommateurs achètent en ligne au moins une fois par mois.
• Pour ces achats en ligne, les descriptifs, les photos et les vidéos des produits, tout comme le choix des possibilités de paiement, sont déterminants.
• Une personne sur cinq en Suisse est disposée à payer davantage pour des produits durables.

Les achats en ligne ont le vent en poupe: 76% des Suissesses et des Suisses font des emplettes en ligne au moins une fois par mois. Voilà ce que montre un sondage représentatif de KPMG dans la région DACH (Allemagne, Autriche, Suisse). Par rapport au début de l’année, la fréquence d’achats par voie numérique a toutefois légèrement reculé. Ce printemps, 58% des consommateurs suisses achetaient ainsi plusieurs fois par mois en ligne, contre 53% aujourd’hui. «Avec l’ouverture des magasins au printemps, les achats se sont davantage faits dans le commerce stationnaire. En effet, les consommatrices et les consommateurs recherchent notamment de plus en plus l’expérience d’achat sur place. Le commerce stationnaire a encore de l’avenir», déclare Jürg Meisterhans, responsable du secteur Commerce de détail chez KPMG Suisse.

Descriptions de produits claires, photos et vidéos attrayantes mais aussi large choix des possibilités de paiement ont une influence majeure sur le processus d’achat en ligne. De même, les informations relatives à la reprise des produits ou au suivi des retours jouent un rôle déterminant. La génération Z et les «Millennials» attachent également de l’importance aux avis des clients.

Le sondage montre également que les informations se rapportant à la durabilité sont «importantes» dans la décision d’achat pour 46% des consommateurs suisses et «très importantes» pour 18%. Néanmoins, entre 7 et 29% des personnes interrogées indiquent, sous l’angle de la durabilité, ne trouver de bonnes informations ni en ligne ni sur place en magasin. Cela concerne tout particulièrement les informations de durabilité plutôt nouvelles, telles que la consommation d’eau, la parité des salaires, le travail des enfants et l’empreinte carbone. Pour les fabricants et les commerçants, qu’ils soient en ligne ou dans le commerce traditionnel, le potentiel pour fournir de meilleures informations est encore élevé.

91% de la population suisse sont fondamentalement disposés à faire des compromis au nom de la durabilité. La moitié des consommateurs serait ainsi prête à restituer les emballages réutilisables dans le cadre d’un achat sur Internet. 44% accepteraient des délais de livraison plus longs au profit de la durabilité, et tout juste un tiers accepterait aussi une marchandise fonctionnelle mais présentant de petites imperfections.

En dépit de leurs bonnes intentions, les consommateurs se montrent plus réservés quand il s’agit d’argent: seul un acheteur sur cinq serait disposé à payer un supplément pour des emballages durables. Et 22% seulement accepteraient d’effectuer un paiement en plus pour compenser l’empreinte carbone d’une commande en ligne. «Même si une majorité de consommateurs a des difficultés à faire des concessions sur les prix, les facteurs de durabilité sont de plus en plus importants à l’achat. Les commerçants doivent en tenir compte de façon systématique, tant en ligne que dans les magasins traditionnels», déclare avec conviction Jürg Meisterhans.

Pour cet expert du commerce de détail, le domaine des expéditions recèle un grand potentiel. Ainsi, près de neuf personnes interrogées sur dix estiment «important» ou «très important» d’avoir un emballage adapté à la taille du produit. De plus, 80% sont favorables à ce qu’au nom de la durabilité, les commerçants regroupent davantage les envois afin d’éviter les livraisons isolées. «Au vu de ce contexte, le développement de la logistique de livraison, en particulier celle du «dernier kilomètre», est intéressante à observer», ajoute J. Meisterhans.

Cette analyse repose sur un sondage en ligne d’étude de marché. Elle regroupe 3155 personnes, dont 1047 personnes d’Allemagne et 1054 personnes d’Autriche et de Suisse respectivement. Du point de vue de la représentation de la population, cette étude se rapporte aux quotes-parts pour l’âge x le sexe (combinaison de quotes-parts), la taille de localité, la taille de ménage et le revenu net du ménage. Ce sondage a été réalisé du 01.09 au 13.09.2021.