Le secteur des assurances est confronté à des défis de taille – et pas uniquement du fait de la pandémie de Covid-19. La pression croissante sur les marges, les acteurs émergents et les nouveaux besoins de la clientèle donnent du fil à retordre aux assureurs. Ceux-ci doivent ainsi miser encore davantage sur l’innovation et sur la numérisation, seule façon pour eux d’offrir une expérience nouvelle à leur clientèle tout en menant efficacement leurs opérations.

L’optimisation de la chaîne de valeur dans les assurances passe irrémédiablement par la numérisation. Longtemps, le secteur n’a guère prêté attention à cette grande tendance. Mais l’érosion des marges, les infrastructures informatiques obsolètes et les nouveaux concurrents – désignés par le néologisme «insurtechs» – donnent du fil à retordre aux assureurs établis. La pandémie de coronavirus ne fait qu’accélérer ce phénomène. L’évolution des besoins et des modes de vie de la clientèle contribue par ailleurs à la nécessaire réorientation du secteur. La dernière publication «Clarity on Insurance» de KPMG montre la façon dont les assureurs peuvent optimiser leurs chaînes de valeur à l’aide de la numérisation et de l’intelligence artificielle, pour se rapprocher ainsi de leur clientèle.

Pour la plupart d’entre nous, assurés suisses, l’expérience en matière d’assurance se résume à la chose suivante: une fois par an, nous recevons une facture de prime d’assurance, que nous réglons par le biais de notre application d’e-Banking. Nous archivons la facture dans un classeur contenant les polices de divers assureurs couvrant un aspect spécifique de notre vie ou de notre fortune. Ensuite, avec un peu de chance, nous n’avons plus aucune interaction avec notre assureur pendant une année supplémentaire.

Du fait de la numérisation croissante et des nouveaux besoins de la clientèle, ce processus évolue de plus en plus. «Le client du futur ne souhaite plus avoir plusieurs polices auprès de différentes compagnies d’assurance. Il veut souscrire un contrat auprès d’une société d’assurance intégrant tous les aspects requis de façon simple et compréhensible, et couvrant tout le spectre de la prévention, de la protection et de la prise en charge», explique Thomas Schneider, responsable du secteur Assurances chez KPMG Suisse.

L’interface prendra probablement la forme d’une application qui sera installée sur un terminal mobile et accompagnera le client en permanence – avec des notifications automatiques et des conseils utiles. Dans le même temps, de tels modèles permettent aux clients de couvrir les risques d’assurance de façon dynamique – en fonction de leur mode de vie tout comme de leurs besoins et activités du moment. C’est notamment le cas lorsque l’application intègre automatiquement une assurance voyage dès lors que le client quitte son pays d’origine. Ou encore quand une application prévient un conducteur lorsqu’il roule à une vitesse excessive.

Pour pouvoir offrir cette expérience à la clientèle, il faut investir dans la numérisation des chaînes de valeur tout comme dans l’utilisation intelligente des données. Il appartient tout particulièrement ici de moderniser les systèmes informatiques obsolètes et d’utiliser davantage les services de cloud et l’intelligence artificielle. «L’accent est principalement mis sur les approches plus intelligentes dans les domaines de la souscription et de la gestion des sinistres, car ceux-ci sont au cœur de la chaîne de valeur», indique T. Schneider. Selon ce dernier, de nouvelles solutions sont de mise pour renouveler totalement l’expérience client et faire d’un produit d’assurance ennuyant un produit lifestyle.

Par le biais de toute une série de points de données, les assureurs ont accès à un volume croissant d’informations internes et externes. L’utilisation intelligente de cette somme de données présente de nombreux avantages. Avec l’intelligence artificielle, les souscripteurs sont aujourd’hui capables d’analyser, de structurer et de traiter rapidement et simultanément des quantités massives de données venant de différentes sources. Résultat: une fourniture de prestations encore plus efficace, mais aussi des solutions sur mesure et une meilleure expérience client. Par ailleurs, l’intelligence artificielle permet de développer de nouveaux secteurs et modèles commerciaux car elle met à jour plus rapidement les nouveaux besoins des clients ou l’évolution de ceux-ci.

«Nous observons déjà que les assureurs explorent leurs possibilités à ce niveau. Certains coopèrent avec des insurtechs et des partenaires technologiques existants dans le but de développer des solutions novatrices. Simultanément, nous constatons des progrès en matière d’automatisation et d’optimisation des processus, surtout dans le domaine de la ‹souscription intelligente», explique T. Schneider. Néanmoins, les charges héritées du passé, telles que les infrastructures informatiques obsolètes, constituent à ses yeux un obstacle de taille. En effet, pour utiliser le plein potentiel des nouvelles possibilités, une plate-forme informatique se doit d’être robuste mais également flexible. La majorité des assureurs n’est pas encore équipée d’une telle infrastructure. «La pandémie a toutefois montré que des changements rapides sont possibles. Ces changements sont également nécessaires, car les insurtechs et autres acteurs du marché pénétreront de plus en plus sur le marché suisse des assurances», précise T. Schneider.