La pandémie de coronavirus a accéléré le processus de numérisation dans divers secteurs dont les banques de détail. Ces établissements doivent développer leurs services numériques et critères de d’investissements durables sous peine de voir leurs clients se tourner vers la concurrence, indique mercredi une étude du cabinet de conseil aux entreprises Bain & Company.

En Suisse, près de 70% de la clientèle utilise en premier les canaux numériques pour contacter sa banque. Cette tendance a été soutenue par les mesures de confinement et la limitation des contacts physiques liées au Covid-19, relève le sondage sur la loyauté menée auprès de 1900 clients dans le pays.

«Les services et conseils offerts sous forme hybride (numérique et avec contact physique) gagnent davantage en importance», rappelle l’expert Jens Engelhardt de Bain, tout en soulignant que c’est au client de décider comment et quand il veut interagir avec sa banque.

En 2020, 54% des personnes interrogées ont acheté des services et produits chez le concurrent de leur banque traditionnelle, un chiffre en hausse. Un meilleur rapport prix/service, ou encore un processus d’achat simplifié, via une application notamment, expliquent cette progression.

Par ailleurs, 49% des participants ont indiqué que la probabilité d’acquérir un produit auprès de leur banque augmente, si celui-ci remplit les critères environnementaux, sociaux et de bonne gouvernance (ESG).

Ces tendances accentuent ainsi la pression sur les banques de détail à se réinventer, concluent les auteurs de l’étude.