Que ce soit pour des litiges concernant une hausse de tarifs, des fraudes d’e-banking ou des conflits à propos du remboursement anticipé d’hypothèques, l’ombudsman des banques suisses n’a pas chômé en 2017. L’année dernière, il a traité 2027 cas, contre 2193 en 2016.

Les plaintes concernant les tarifs bancaires ont été un sujet récurrent, a déclaré l’ombudsman des banques Marco Franchetti jeudi dans le cadre de sa conférence de presse annuelle. Elles constituent environ un cas dénoncé sur cinq. Le plus souvent, c’est la conformité contractuelle de l’introduction ou de la hausse d’un tarif qui est contestée.

Les pénalités en cas de remboursement anticipé d’hypothèques font également grincer beaucoup de dents. Selon M. Franchetti, une des raisons pour lesquelles le travail ne manque pas est le tournant technologique radical que connaît actuellement le secteur. Les banques et leurs clients sont confrontés à des problèmes entièrement nouveaux, comme par exemple les fraudes audacieuses dans les transactions électroniques (e-banking).

Près de 1200 des quelque 2000 cas signalés ont pu être traités oralement, les autres l’ont été sous forme écrite. Dans 264 occurrences, l’ombudsman des banques est intervenu auprès d’instituts, et dans 158, il a conseillé aux établissements concernés après un examen approfondi des faits, de faire un geste envers leurs clients. M. Franchetti ne déplore que sept cas dans lesquels sa recommandation n’a pas été suivie.

Le médiateur bancaire est parvenu à liquider plus de trois quarts (77%) dans le délai visé de trois mois. Dans 85% des cas, le montant litigieux ne dépassait pas les 100’000 francs.

Convaincu plus que jamais du bien-fondé de la fonction, dont l’introduction remonte à un quart de siècle, l’ombudsman des banques a bien conscience de n’être qu’une des instances nécessaires à la résolution de conflits. Selon lui, un système a besoin pour fonctionner de base légales appropriées et d’un accès réaliste à une décision judiciaire, si aucune alternative n’est trouvée.

M. Franchetti entend continuer de s’engager pour les modifications législatives en faveur des clients. Dans son rapport annuel, il regrette que le Parlement ait rejeté la proposition du Conseil fédéral d’assurer des allégements de coûts procéduraux aux clients privés lors de litiges concernant des services financiers.

L’ombudsman s’est également fendu d’un vibrant plaidoyer pour le bon sens. «Si l’on est en droit de s’attendre des banques qu’elles corrigent leurs erreurs, les clients recourant à l’ombudsman doivent également être prêts à faire des compromis».

Le bureau de l’ombudsman occupe actuellement une équipe de neuf personnes - juristes, économistes et spécialistes bancaires. Lors de la création de la fonction le 1er avril 1993, l’ombudsman des banques travaillait à 20% et était épaulé par deux collaborateurs.