Dans le domaine des assurances, les prestations numériques sont d’une grande utilité pour les clients et les intermédiaires. Le conseil personnel reste cependant incontournable pour les produits plus complexes, et la formation des intermédiaires est donc plus importante que jamais.
Dans le secteur des assurances aussi, la numérisation est en constante progression - et les intermédiaires en assurances doivent réagir aux attentes de la clientèle. Les clientes et les clients ont découvert les services proposant des prestations disponibles 24 heures sur 24, et sur tous les canaux. Ils souhaitent un accès facile aux informations, la transparence en matière de coûts et de prestations, ainsi que des offres personnalisées. En outre, ils voudraient pouvoir signer les demandes d’assurance sur le champ, par voie électronique; une fois la police souscrite, il faudrait qu’ils aient en tout temps accès à leurs propres données et produits, avec la possibilité de les gérer.
Simple et efficace
Les services numériques et les plateformes en réseaux, sur lesquelles les offres des divers acteurs sont reliées au moyen d’interfaces numériques, sont d’une grande utilité pour les intermédiaires et leur clientèle. Rapidité, vue d’ensemble et transparence gagnent constamment en importance. Les services de conseil à la clientèle peuvent également se dérouler à l’aide de moyens numériques, par exemple des outils d’analyse conviviaux pour le domaine de la prévoyance ou bien des vidéos explicatives. La conclusion du contrat d’assurance se fait alors en ligne à l’aide d’une signature numérique, d’un code SMS ou de solutions de signature électronique.
Tout cela facilite considérablement le travail des intermédiaires. Ainsi, ils n’ont plus qu’à traiter des demandes et des déclarations de santé déjà dûment remplies, et dans une certaine mesure, ceci leur permet de procéder directement à une évaluation des risques. Dans la pratique, on observe qu’en cas de conclusion de contrat par moyen numérique, le taux de retrait tend à être plus faible, étant donné que les clients bénéficient d’une plus grande transparence et disposent immédiatement des copies de leur demande. Grâce à l’harmonisation des informations, une procédure numérisée facilite aussi le traitement administratif de la part des assureurs.
La numérisation a ses limites
Il convient toutefois de constater que la numérisation des démarches conduisant à la conclusion d’un contrat d’assurance n’est pas un champ d’action sans limites. En effet, la mise en perspective, ainsi que l’évaluation des assurances et de leurs prestations respectives, telles que les proposent les sites comparateurs, ne conduisent pas nécessairement au résultat escompté. Car l’assurance maladie est justement un domaine où des assurances aux prestations et restrictions apparemment semblables de prime abord peuvent en fait fortement diverger, et la seule comparaison des primes n’est pas un critère suffisant. Ceci explique notamment pourquoi les sites comparateurs réalisent un taux de conversion relativement bas. Par ailleurs, il convient d’élaborer des solutions de prévoyance dans le cadre d’une approche globale, et le conseil personnalisé reste alors un instrument indispensable pour maîtriser les produits de prévoyance complexes.
Partout où, en dépit des outils numériques intelligents, il reste des questions en suspens, l’être humain demeure un acteur essentiel - c’est pourquoi la qualité et la formation des intermédiaires d’assurance revêtent une importance toute particulière. Dans un marché hautement compétitif, et en raison de la transition numérique, le secteur se trouve face à des exigences accrues: être confronté à une pléthore de produits disponibles et pouvoir offrir un service de conseil approprié, en sachant agir de façon pertinente au bon moment, représente un défi plus difficile à relever que jamais.