- Les résultats de l'étude de cette année montrent que de plus en plus de clients fortunés remettent en question leur relation bancaire et s'interrogent sur les frais et la qualité du service, même s'ils continuent d'apprécier les conseils professionnels.
- Les résultats sont basés sur une enquête mondiale menée auprès de plus de 3 800 clients privés fortunés à très fortunés (dont 400 en Suisse) et 450 professionnels de la gestion de fortune sur 15 marchés à travers le monde.
L'étude d'Avaloq confirme que les clients de la gestion de fortune continuent à faire largement confiance à leurs conseillers. Quatre clients sur cinq estiment que leur conseiller tient compte de leurs intérêts personnels (79%). Dans le même temps, il apparaît toutefois que cette confiance ne se traduit pas automatiquement par une loyauté: les clients suisses sont moins fidèles que leurs homologues internationaux – 22% déclarent n'avoir jamais changé de conseiller (contre 31% à l'échelle mondiale), 11% ont changé de conseiller au cours des cinq dernières années et 17% envisagent de le faire.
Les principales raisons invoquées pour changer sont les coûts et les frais élevés (39%), suivis par le manque de transparence (38%) et la faible performance du portefeuille (32%). 70% des clients suisses ont déclaré être plus attentifs au montant des frais de conseil qu'ils paient en raison de la nouvelle concurrence dans le secteur financier.
Attentes croissantes en matière de transparence et de personnalisation
Cette sensibilité accrue aux coûts va de pair avec des attentes plus élevées en matière de conseil dans son ensemble. Ainsi, la confiance est aujourd'hui de plus en plus influencée par l'utilisation d'outils technologiques. Selon l'étude, 79% des clients attachent de l'importance à voir en temps réel l'impact des décisions sur leur portefeuille pendant les réunions, et 72% considèrent que les analyses et les visualisations de portefeuille sont importantes. Près de la moitié d'entre eux souhaitent recevoir des recommandations d'investissement personnalisées directement dans leur application de banque en ligne.
L'ouverture à l'intelligence artificielle augmente également. En Suisse, 52% des clients seraient favorables à des conseils en placement basés sur l'IA et 46% seraient ouverts à une analyse de portefeuille basée sur l'IA. Les experts interrogés s'accordent largement sur le potentiel de l'IA: 86% d'entre eux affirment qu'elle sera bénéfique pour le secteur. Les opinions divergent toutefois considérablement sur certaines questions: 31% pensent que les clients ne feraient pas confiance à des décisions d'investissement basées sur l'IA, tandis que 43% sont exactement du contraire. Cela indique que les personnes interrogées sous-estiment l'ouverture des clients à l'égard de l'IA et qu'il existe une certaine réticence au sein même du secteur.
Les lacunes technologiques entravent la personnalisation
Alors que les clients exigent plus de transparence et de personnalisation, une partie des professionnels interrogés admettent que leurs systèmes ne sont pas à la hauteur. Selon l'étude, plus d'un tiers des personnes interrogées considèrent que la technologie obsolète, le manque de temps et la difficulté à gérer de petits portefeuilles de manière rentable constituent des obstacles majeurs à la personnalisation.
La complexité des systèmes constitue un autre défi. La moitié des professionnels interrogés ont déclaré avoir besoin de trop de systèmes pour accomplir leurs tâches. Même lors des entretiens avec les clients, la technologie est souvent insuffisante, 57% des personnes interrogées déclarant utiliser des systèmes de conseil en direct avec les clients. Ceux qui ne le font pas invoquent généralement une mauvaise conception de l'interface utilisateur et des systèmes trop complexes qui ne sont pas optimisés pour une utilisation en contact avec la clientèle. Beaucoup s'accordent à dire que la gestion de portefeuille nécessite trop d'étapes (74%) et que les taux d'acceptation des clients seraient plus élevés si les propositions pouvaient être adaptées conjointement en temps réel (65%).
Georges Roten, directeur général d'Avaloq pour la Suisse et le Liechtenstein, commente: «Les clients continuent d'accorder de l'importance au conseil personnalisé, mais ils attendent de plus en plus de personnalisation, de transparence et d'interaction numérique dans le cadre de l'offre globale. Notre étude montre que les gestionnaires de fortune peuvent considérablement renforcer la fidélité de leurs clients en répondant à ces attentes. En combinant l'expertise du conseil personnalisé avec les outils technologiques appropriés, le secteur peut transformer les attentes croissantes des clients en relations clients plus solides.»
Clients suisses et cryptomonnaies: acceptation croissante, mais obstacles persistants
Comme le montre également l'étude d'Avaloq, les clients suisses des banques privées utilisent les cryptomonnaies et les actifs numériques plus activement que la moyenne mondiale. 37% d'entre eux détiennent actuellement des cryptomonnaies et des actifs numériques (contre 27% l'année dernière et 30% au niveau mondial). 27% investissent déjà dans des cryptomonnaies par l'intermédiaire de leur propre banque ou de leur gestionnaire de fortune (contre 24% au niveau mondial), ce qui représente une forte augmentation par rapport aux 16% enregistrés en 2024. Néanmoins, les bourses de cryptomonnaies continuent de dominer: 92% des clients suisses de gestion de fortune interrogés qui investissent dans des actifs numériques utilisent ces plateformes.
Dans le même temps, des réserves persistent. Parmi ceux qui n'investissent pas, 41% déclarent que les cryptomonnaies sont trop volatiles, 35% se méfient des bourses de cryptomonnaies et 38% invoquent un manque de connaissances pour justifier leur non-investissement. Toutefois, 44% de ceux qui n'ont pas encore investi affirment qu'ils changeraient d'avis si leur banque principale leur offrait un accès aux cryptomonnaies (contre 36% en 2024).
Les conseillers reconnaissent également cette dynamique. 64% d'entre eux conviennent que les investissements dans les cryptomonnaies et les actifs numériques sont importants pour fidéliser la clientèle, contre 41% l'année dernière. 83% déclarent que la demande des clients pour les cryptomonnaies et les actifs numériques est en hausse. 60% aimeraient inclure ces actifs dans leurs propositions d'investissement, mais moins de la moitié (43%) se sentent actuellement suffisamment à l'aise avec le sujet pour conseiller leurs clients à ce sujet.