Confrontés à des nouvelles pressions, réglementaires, économiques, démographiques, à désastres sans précédent – la COVID n’en est qu’un avatar, d’autres suivront –, les assureurs voient leur modèle séculaire fondé sur les produits et la valeur de leur marque mis à mal. Seuls ceux capables de s’adapter rapidement à ces nouveaux affichent une performance opérationnelle et financière et, in fine, survivront. Reste à déterminer quels sont les critères de cette capacité d’adaptation. Tel était l’objet initial d’une étude réalisée par BearingPoint en 2015 auprès de 25 compagnies d’assurance d’envergure internationale qui visait à identifier les facteurs clés de succès des compagnies d’assurance mesurée par leur performance boursière et financière. La récente mise à jour de cette étude confirme la typologie qui distinguait trois groupes: les leaders, les («midfield») et les derniers de la classe («laggers»). Deux assureurs suisses faisaient et font toujours partie des leaders: Swiss Re et La Mobilière.

Bearingoint identifie cinq clés de la capacité d’adaptation d’une compagnie d’assurance tout d’abord son modèle: la modularité de son organisation; son agilité à identifier les grandes tendance à les intégrer et à les modéliser dans des scénarios; une culture d’entreprise flexible et prête à changer rapidement ses habitudes; une stratégie d’approvisionnement permettant de mobiliser rapidement des prestataires internes et externes afin de garantir l’exécution des opérations dans le cadre d’un plan de continuité en cas de crise; la célérité et l’élasticité comme valeur fondamentale des unités opérationnelles. 84% des compagnies d'assurance classées comme «surperformantes» présentent une forte corrélation entre l'obtention de bonnes performances et le fait d'avoir un modèle opérationnel adaptatif. «Si la plupart des assureurs savent définir et articuler une stratégie d'entreprise, beaucoup ont du mal à la mettre en œuvre au quotidien» explique Claudio Stadelmann, associé chez BearingPoint. Celles qui réussissent ont compris que trois facteurs sont essentiels: l'orientation client, le développement rapide de produits et de services et le déploiement d'indicateurs d'alerte précoce. 

Pour Claudio Stadelmann: «l'adaptabilité en assurance, c'est donner la priorité au client». Première priorité: créer une stratégie orientée client, c'est-à-dire une vision stratégique des opérations axée sur la façon dont le client considère l'assurance, pas la marque de l'entreprise. 2e priorité: mettre en œuvre une dynamique et des processus de développement adaptables pour les produits et services, basés sur les besoins réels des clients. 3e priorité: créer des indicateurs d’alerte qui permettent de déceler tout dysfonctionnement lié à un client individuel ainsi que de nouvelles opportunités pour créer ou modifier des produits et services, et/ou pour interagir avec des clients et prospects. 

«L'adaptabilité nécessite des changements fondamentaux dans la façon dont une organisation agit et répond aux besoins du marché, avec un investissement initial important dans les processus numériques, les systèmes d'information et les produits modulaires» reconnaît Claudio Stadelmann, Les coûts d'intégration supposent des investissements conséquents. BearingPoint estime que pour chaque 10 franc qu'une organisation cherche à économiser en améliorant l'efficacité et les performances à court terme, environ 1 franc devrait être réinvesti dans les capacités d’adaptation à moyen et long terme. En-deçà de ces 10%, l 'organisation n'aura pas la possibilité de manœuvre, au-delà elle restera inefficace. «Réaliser l'avenir de l'assurance est un marathon, pas un sprint - si trop d'énergie est dépensée trop tôt, réserves insuffisantes restera le moteur de l'entreprise sur le long terme.» conclut Claudio Stadelmann.