Le gendarme italien de la concurrence a annoncé jeudi avoir ouvert une enquête sur le transfert de «plusieurs centaines de milliers» de clients du réseau bancaire traditionnel d’Intesa Sanpaolo vers sa nouvelle banque mobile Isybank.

La notification envoyée aux clients concernés «était ambiguë et diffusée d’une manière incompatible avec l’importance de l’enjeu», a jugé dans un communiqué l’autorité, qui indique avoir reçu 2’000 plaintes à ce sujet.

Intesa Sanpaolo a adressé ces messages à environ 300’000 clients considérés comme «principalement numériques», c’est-à-dire «familiarisés avec les services et les canaux numériques» et à ceux qui «n’utilisent pas ou peu la succursale».

Les consommateurs se sont plaints que la notification ait été diffusée pendant les vacances d’été sur l’application d’Intesa Sanpaolo «sans avoir été mise en évidence».

Ainsi, ils «n’en ont souvent pris connaissance qu’après la date limite fixée par Intesa Sanpaolo pour exprimer leur refus du transfert».

Le passage au nouvel opérateur bancaire entraîne «des changements importants dans les conditions contractuelles existantes avec Intesa Sanpaolo», note l’autorité de la concurrence.

Surtout, «il n’y aura plus d’agences physiques auxquelles s’adresser, puisque Isybank est un opérateur entièrement numérique avec lequel les clients ne pourront interagir qu’au moyen de leur smartphone», déplore l’antitrust.

Le parti Fratelli d’Italia de la première ministre Giorgia Meloni s’en est mêlé à la mi-octobre, dénonçant «un transfert forcé» des clients d’Intesa Sanpaolo vers Isybank, «une opération pour le moins discutable».

Cette mesure «a créé de nombreux désagréments pour les clients, du changement d’IBAN et de domiciliation à la perte de virements bancaires entrants», a assuré Letizia Giorgianni, députée de Fratelli d’Italia.

Intesa Sanpaolo s’est engagée à «résoudre toute question soulevée» par l’autorité de la concurrence, tout en assurant avoir «agi en conformité avec les réglementations applicables, y compris dans les communications avec les clients».

A ce jour, «le nombre de demandes de retour à Intesa Sanpaolo a été très limité, soit environ 1.500» sur un total de 300’000 clients transférés à Isybank, a déclaré un porte-parole de la banque.

Lancée par Intesa Sanpaolo en juin dernier, Isybank est une banque mobile à faible coût, qui vise à terme 4 millions de clients. Selon la banque, Isybank a attiré «en quelques semaines seulement» plus de 50.000 nouveaux clients extérieurs au groupe.

Première banque italienne, Intesa Sanpaolo compte y investir 650 millions d’euros d’ici 2025. Selon ses prévisions, Isybank permettra des économies de plus de 600 millions d’euros dès 2025 et de 800 millions par an lorsqu’elle sera pleinement opérationnelle, à partir de 2026/2027.