Afin de suivre l’évolution des attentes et habitudes des clients, le secteur bancaire doit faire face à un scénario «s’adapter ou mourir». Il est donc primordial pour les professionnels de la finance de comprendre et dépasser les attentes des clients, et cela en ajustant leurs services.

1. Les professionnels du secteur bancaire sont confrontés à une concurrence accrue liée à la technologie
   Les clients ne se sentent plus limités géographiquement, n’ayant plus besoin d’un contact physique avec leur banque. Ils recherchent désormais les options leur permettant de faire les meilleures affaires, notamment avec l’émergence de nouvelles banques exclusivement numériques.
    
2. Changements dans le processus d’affaires du secteur bancaire et dans la culture d’entreprise
   Les clients utilisant de plus en plus la technologie dans leur vie quotidienne, ils apprécient davantage la facilité des nouvelles transactions financières qui permettent d’accomplir rapidement des opérations plus nombreuses. De ce fait, ils sont de plus en plus exigeants. Mais la technologie permet également de prévoir le comportement des clients et leur offrir une plus grande personnalisation des services grâce à l’intelligence artificielle.
    
3. L’évolution des attentes des clients renforce l’impact de la qualité du service
   Cette nouvelle culture de consommation rend les clients exigeants. Ils souhaitent désormais être conseillés rapidement et de manière précise, via de multiples canaux numériques (chatbot, médias sociaux), tout en recevant un service personnalisé. Ces nouveaux clients se préoccupent de ce que la marque peut faire pour eux sans ressentir d’attachement, entrainant un taux de rotation élevé et un manque de fidélité. Ils s’attachent aux services et à l’expérience reçue. Le secteur bancaire doit donc désormais créer cette expérience désirée.
    
4. L’incapacité à suivre le rythme de l’évolution technologique
   Compte tenu de la rapidité de l’évolution du secteur, de nombreuses entreprises ont du mal à suivre le rythme.  Manquant de ressources pour investir dans la technologie, ces entreprises sont en retard sur les attentes de leurs clients, ne trouvant pas de solutions innovantes, ne proposant que des systèmes et capacités obsolètes.

Le secteur de l’hôtellerie-restauration a compris comment impliquer les clients et s’adapter aux évolutions technologiques depuis de nombreuses années déjà. La formation à l’accueil peut aider les institutions financières à améliorer leur engagement envers leurs clients.

1. Briefing & debriefing
   Les briefings et débriefings ont un seul objectif: améliorer l’expérience du client pour mieux le servir. Dans le secteur hôtelier, ce type de réunion a lieu très fréquemment et permet de faire le point sur les sujets importants comme l’amélioration du service. Cet outil peut être appliqué à chacun des départements bancaires, permettant d’augmenter l’efficacité interdépartementale, d’améliorer l’expérience client et la rapidité d’implémentation.
    
2. La culture du feedback
   Le feedback vise à améliorer la façon dont les choses sont faites. Il va du professionnel au personnel ; les employés doivent se sentir suffisamment libres pour livrer tous types de retour d’information. Ils doivent apprendre à le faire et à être respectueux les uns envers les autres, en comprenant que seule une bonne culture de service permettra aux équipes de mieux fonctionner et de travailler dans un environnement harmonieux.
   Le feedback professionnel est facilement appliqué par le personnel bancaire, mais le feedback personnel n’est pas aussi aisé. Il est encore difficile pour de nombreux banquiers de comprendre que le retour d’information ne doit pas être seulement critique.
    
3. La culture du service à la clientèle
   L’industrie de l’accueil se concentre sur la création d’une expérience client par le biais de trois P: Produit, Processus et Personnes. Le produit est défini par le marché et le type de clients que vous recherchez, les processus permettent d’accompagner les clients vers une expérience optimale, le personnel peut alors se concentrer sur le dernier «P» lorsqu’il maîtrise les deux premiers.
   Tout ce qui est fait par un membre de la banque ne doit avoir qu’un seul objectif: satisfaire le client final. Une banque a besoin de produits solides, de processus clairs et de personnes compétentes et accueillantes, comme toutes autres industries de services.

Les technologies réduisent le nombre d’interactions entre clients et marques, chaque point de contact a donc plus de chances de créer une impression négative ou positive sur le client. Les marques doivent donc apprendre à «hyper personnaliser» leur expérience.

Les programmes de formation tels que ceux proposés par EHL Advisory Services préparent les acteurs du secteur bancaire à affronter l’avenir avec confiance et dans une perspective de croissance.