Colombus Consulting publie la troisième édition de son étude sur la digitalisation de la relation client des banques privées suisses. Avec un panel de près de 30 acteurs majeurs du secteur, l’étude montre une évolution toujours positive sur le digital, avec de nombreuses nouveautés cette année encore. En revanche, la croissance n’est plus au rendez-vous dans tous les domaines, une baisse est notée sur les réseaux sociaux. L’IA générative pourrait être un relais de croissance et dynamiser la relation client.

Le trio composé de Julius Bär, Vontobel, Lombard Odier qui dominait le classement ces dernières années, est bousculé cette année. On retrouve ainsi dans le top 5: Vontobel, Julius Bär, Pictet, Lombard Odier et désormais Alpian qui fait une entrée remarquée.

Au-delà des évolutions du classement, la croissance n’est plus systématique. Quelques chiffres illustrent ces écarts: l’audience du panel est en hausse de quelques 7%, les réseaux sont stables en engagements, mais baissent en nombre d’abonnés. Les investissements médias sont quant à eux en forte hausse (plus de 60%), notamment pour le référencement.

Au-delà du classement, le développement des services continue avec du trading, une progression des offres crypto adossé à la sécurité d’une banque privée (Julius Bär en partenariat avec SEBA Banque, et Syz via son offre «Syz Crypto» sécurisée par Taurus), mais aussi un engagement accru sur le digital et les réseaux sociaux (Edmond de Rothschild, Julius Bär, Syz …).

Les applications mobiles concentrent les efforts de la part des banques privées. Si Mirabaud ne fait que combler son retard dans le domaine, les autres acteurs continuent d’investir, à l’image de Vontobel (Volt), Lombard Odier (MyLO) UBP mobile, et Alpian. Optimisation des écrans, consultation consolidée de placements, suggestion d’investissements, push lors de publication d’analystes financiers, signature électronique de documents et authentification biométrique sont autant de nouveautés recensées ces derniers mois. Alpian se démarque en proposant un chat en temps réel et la possibilité de planifier un appel vidéo in-app avec un conseiller.

Alors que les banques privées avaient accéléré leur investissement sur les réseaux sociaux lors de la pandémie, l’évolution est désormais en demi-teinte, avec toutefois une tendance persistante d’engager leurs audiences sur les thématiques RSE et ESG. Si les budgets restent tout de même en croissance sur les réseaux sociaux (+17%), l’engagement ne croît plus, et l’audience via le nombre d’abonnés est en recul (-9%).

Cette tendance est générale, et va au-delà du secteur de la banque privée.

L’arrivée d’Alpian était attendue par le marché, et la nouvelle banque se place directement en 4ème place du classement, portée par des budgets médias importants, une application mobile bien positionnée, ainsi qu’une expérience client soignée sur son site web et à travers sa plateforme de partage de contenu i-vest.ch.

«Alpian se positionne sur une offre très digitale doublée d’un service orienté sur l’humain. Le choix de conseillers augmentés par le digital plutôt qu’un robo-advisor pourrait être une différentiation réelle» analyse Jean Meneveau, Directeur associé de Colombus Consulting Suisse.

En travaillant sur la compréhension des comportements, des besoins et envies des clients à travers les données, le digital devient un allié pour mieux cerner les attentes des clients à travers leurs interactions. Dans certaines banques privées, le marketing digital devient ainsi un nouvel outil dans l’arsenal des conseillers, pour détecter besoins et attentes et proposer de nouveaux services à leurs clients.

Les banques privées communiquent toujours fortement sur leurs nouveaux produits financiers (wallet crypto, robo-advisory, consolidation de portefeuille …). Ces innovations ont souvent profité du développement des WealthTech, permettant de fournir des services plus digitaux utilisant aussi les possibilités de l’intelligence artificielle.

«Après une année 2021 record, ces derniers mois ont été marqués par une baisse significative des investissements dans la FinTech et la WealthTech. Cette période particulière, entre appétit des banques privées à se différencier sur le digital, et consolidation du secteur WealtTech, représente une opportunité sans doute unique pour les banques d’intégrer des acteurs du secteur dans leur écosystème.» ajoute Jean Meneveau, Directeur associé de Colombus Consulting Suisse.

Historiquement, les banques privées utilisent peu l’intelligence artificielle dans la gestion de la relation client, le conseil hyper-personnalisé étant la force des conseillers. L’utilisation de l’IA générative pourrait toutefois faciliter le traitement des informations et demandes clients hétérogènes et complexes, et permettre de préparer des réponses plus précises, plus rapidement. L’exemple du géant Morgan Stanley illustre bien cette tendance: après un premier test réussi de chatbot alimenté par OpenAI, cette solution sera déployée auprès des 16'000 conseillers pour les assister dans leurs activités quotidiennes.

«La banque privée reste un secteur conservateur dans la gestion de la relation client, mais la facilité d’utilisation de l’IA générative pourrait convaincre les banques de sauter le pas pour alléger les activités de front office» conclut Jean Meneveau.

Nous présentons ici le classement global issu de l’Index digital Colombus Consulting, mesurant la performance digitale à 360° des banques privées selon 50 indicateurs (web, mobile, marketing et social). Les résultats montrent des situations très différentes entre les acteurs.